Il quinto volume della collana “Quaderni del Ministero della Salute”, presentato il 14 dicembre presso l’ Auditorium di Viale Ribotta, presenta i risultati della ricerca realizzata dal Censis per conto del MInistero “La soddisfazione degli italiani per la sanità”. I dati sono stati illustrati dal Vice direttore della Fondazione Censis Carla Collicelli e dagli altri autori. Ha moderato la discussione il prof. Giovanni Simonetti, direttore del Dipartimento diagnostica per immagini, immaging molecolare, radiologia interventistica e radioterapia, Fondazione Policlinico Tor Vergata di Roma.

Di seguito la prefazione al volume siglata dal Ministro della Salute, Ferruccio Fazio:

“Italiani soddisfatti dei servizi sanitari. È quanto emerge dall’indagine realizzata dal Censis su aspettative, opinioni e valutazioni dei cittadini sulla sanità, per conto del Centro Nazionale per la Prevenzione ed il Controllo delle Malattie (Ccm) del Ministero della Salute.

Il giudizio migliore spetta alle farmacie, i cui servizi sono di buona qualità per il 62% degli italiani, sufficienti per il 35%, mediocri o scarsi solo per il 2%. Il medico di medicina generale (per il 92% qualità buona o comunque sufficiente, inadeguata solo per l’8%) continua a rappresentare un elemento cardine del sistema di offerta e un referente di prossimità nel quale gli utenti ripongono grande fiducia. Positive anche le opinioni sui pediatri di libera scelta (promossi dal 90%). Seguono laboratori di analisi pubblici (84%), ambulatori e consultori pubblici (84%), ospedali e pronto soccorso (81%), strutture di riabilitazione pubbliche (73%), assistenza domiciliare (72%).

Il sistema di offerta sanitaria si dimostra capace di rispondere in larga misura alle aspettative e alle esigenze assistenziali dei cittadini. La copertura garantita dai servizi, a partire dalle farmacie e dai medici di medicina generale, risulta nella maggior parte dei casi adeguata, così come la qualità percepita dall’utenza, che ha colto positivamente la trasformazione delle farmacie in presidi sociosanitari. La Legge 69/2009 prevede l’erogazione di servizi di primo livello quali prelievi e misurazione della pressione, la partecipazione della farmacia al servizio di assistenza domiciliare integrata, la dispensazione e la consegna dei farmaci e dei dispositivi medici necessari a domicilio, nonché la possibilità di prenotare le visite ambulatoriali e ospedaliere direttamente in farmacia. È pari al 64,4% la percentuale di italiani che ritengono che i servizi amministrativi della propria ASL siano efficienti e ben organizzati, contro il 35,6% che si esprime in termini opposti. Questa opinione positiva trova d’accordo soprattutto i residenti del Nord-Ovest e del Nord-Est (rispettivamente il 73,9% e l’83,7%), ma diminuisce nettamente nel Mezzogiorno (54,3%) e al Centro (51,5%). A fronte di un quadro caratterizzato da una generale soddisfazione, permangono non pochi problemi legati al territorio. Il sistema di offerta è ancora disomogeneo a svantaggio delle regioni meridionali, soprattutto con riferimento a ospedali e pronto soccorso (in questo caso il giudizio negativo supera il 26% contro una media nazionale del 19%), assistenza domiciliare (scarsa per il 34% a fronte del 28% registrato a livello nazionale) e strutture di riabilitazione (34% contro 27%).
Seppure indicati da percentuali minoritarie, emergono problemi anche nel rapporto con il medico di famiglia. Il 13,6% del campione afferma di aver dovuto ricorrere a un medico privato a causa dell’inadeguatezza del servizio fornito dal proprio medico di famiglia. La percentuale sale al 15,3% nel caso del pediatra. E al 10,5% degli italiani è capitato che il medico di famiglia non abbia diagnosticato una patologia emersa successivamente attraverso controlli più approfonditi. Se 3 italiani su 4 ritengono poco o per nulla frequenti i casi di malasanità (intesi come errori diagnostici o terapeutici con conseguenze significative sulla salute dei pazienti), la percentuale si riduce al 58,3% al Sud (dove il 34,5% dei residenti li ritiene abbastanza frequenti e il 7,2% molto frequenti), mentre si attesta intorno al 90% nelle regioni settentrionali. Nel Nord-Ovest i casi di malasanità sono ritenuti poco probabili dal 73,6% degli intervistati e per nulla probabili dal 19,5%. Nel Nord-Est tali percentuali divengono, rispettivamente, il 71,3% e il 16,4%.

Valori simili si rilevano in merito all’opinione sulla probabilità che un paziente ricoverato in ospedale possa subire un grave errore medico: complessivamente lo ritiene poco o per nulla probabile quasi il 70% degli italiani, ma questo dato scende al 51% al Sud.
La valutazione espressa dai pazienti sulla loro esperienza diretta di ricovero rimane nel complesso positiva, benché emergano testimonianze di malfunzionamento e di cattiva gestione, limitate a una minoranza di casi. Il 72,6% dei cittadini che nell’ultimo anno hanno ricevuto cure ospedaliere in regime di ricovero ritiene di essere stato sempre informato puntualmente sulle proprie condizioni, contro il 27,4% che pensa l’opposto. L’80% ritiene che il follow-up dopo la dimissione (terapie, visite di controllo, riabilitazione) sia stato organizzato e gestito adeguatamente. Un paziente su 3, tra quelli che hanno ricevuto un ricovero programmato, dichiara che prima di essere ricoverato ha dovuto farsi visitare privatamente o intramoenia dal medico dell’ospedale, pur avendo già ricevuto l’indicazione del ricovero da un altro medico, e la percentuale sale al 41,6% tra i residenti del Sud. Circa il 30% dei pazienti dichiara di aver dovuto seguire una trafila burocratica complessa e faticosa, il 21,4% (quasi il 30% al Centro e nel Mezzogiorno) afferma di aver dovuto ricorrere a conoscenze personali per facilitare l’accesso in ospedale.
Questi sono alcuni dei principali risultati della ricerca realizzata dal Censis per conto del Ministero della Salute, riportati nella prima parte del presente Quaderno.

La domanda di salute ha subito una profonda modificazione in questi ultimi anni: la crescita esponenziale del livello di istruzione ha infatti trasformato radicalmente le attitudini, le propensioni e le aspettative degli italiani nei confronti della salute proprio grazie alla diffusione di livelli di competenza crescente. Un know how che peraltro va ogni giorno arricchendosi grazie al progressivo aumento dello spazio dedicato alle informazioni sulla salute, che hanno ormai assunto un profilo di assoluto rilievo all’interno del mercato della comunicazione. In più, l’avvento di internet ha rivoluzionato e liberalizzato l’accesso all’informazione sanitaria, venendo a costituire, per avanguardie sempre più consistenti, un database infinito, anche se spesso non certificato, di riferimenti e notizie. Gli italiani costituiscono, dunque, un’utenza sempre più esigente e informata, assumendo un ruolo sempre più rilevante nell’orientamento e nella valutazione competente dell’offerta sanitaria a loro disposizione. Le opinioni e le valutazioni dei cittadini rappresentano, pertanto, un patrimonio da non disperdere e che risulta fondamentale sondare per verificare il grado di efficienza raggiunto dal Servizio Sanitario Nazionale, ma anche per indirizzare la programmazione dei servizi alla luce della sempre più accelerata evoluzione della domanda. Lo studio del Censis ha quindi concentrato l’attenzione sui seguenti obiettivi conoscitivi:

• l’individuazione delle priorità di intervento alla luce dei bisogni e delle aspettative espressi dai cittadini;
• la misurazione della concreta efficienza del Servizio Sanitario Nazionale tout court e del livello di gradimento espresso da parte dell’utenza;
• la ricognizione puntuale delle eventuali falle e/o disservizi caratterizzanti l’offerta sanitaria nell’ottica di una migliore ottimizzazione delle risorse verso la strutturazione di servizi più funzionali e produttivi.

L’analisi delle opinioni in merito alle caratteristiche generali dei servizi è stata pertanto affiancata da un approfondimento sulla qualità percepita di servizi e prestazioni, attraverso un’analisi di customer satisfaction rivolta a cittadini che hanno usufruito di alcuni specifici servizi, nella convinzione che la valutazione da parte degli utenti sia elemento imprescindibile di validazione e certificazione della qualità.
Di conseguenza, lo studio si è articolato attorno a due modalità principali:

• l’analisi delle opinioni, degli atteggiamenti e delle aspettative degli italiani in materia di salute e relativamente alle principali caratteristiche dei servizi sanitari (diffusione, accessibilità e liste d’attesa; professionalità, affidabilità e capacità relazionale del personale; disponibilità di attrezzature, appropriatezza, sprechi e costi, informazione ecc.);
• l’analisi della qualità percepita degli utenti rispetto ad alcuni servizi sanitari con i quali sono entrati in contatto nell’ultimo anno. In questo caso si è trattato della verifica delle concrete esperienze di interazione con i servizi sanitari maturate dai cittadini nell’ultimo anno, anche al fine di ottenere una valutazione circostanziata da chi effettivamente ha usufruito delle prestazioni del Servizio Sanitario Nazionale.

Per la realizzazione del primo modulo è stata effettuata un’indagine di popolazione su un campione rappresentativo della popolazione italiana di 1184 soggetti, ai quali è stato somministrato telefonicamente un questionario strutturato. Per quanto concerne il secondo modulo, al fine di evitare potenziali criticità quali quelle costituite dalla mancanza di vividezza del ricordo o dalla genericità delle risposte rispetto alla misurazione del livello di soddisfazione per alcuni dei principali servizi offerti dal Servizio Sanitario Nazionale, è stato realizzato un approfondimento specifico sottoposto soltanto ai cittadini che hanno vissuto una recente esperienza di interazione con il servizio monitorato; nella fattispecie sono stati presi in considerazione, in accordo con il committente, il ricovero ospedaliero e il ricorso ad alcune prestazioni diagnostiche complesse. In particolare, attraverso l’introduzione di un apposito filtro è stato individuato un secondo campione composto da circa 1000 utenti dei servizi monitorati (499 per l’ospedale e 527 per la diagnostica complessa).

Alla luce dei risultati ottenuti e riportati nel presente Quaderno, tale studio si configura dunque come uno strumento non di statica misurazione, ma capace di incoraggiare il dinamismo del sistema, grazie all’individuazione di eventuali nodi critici, aree scoperte di bisogno (isolando e definendo eventuali sacche di criticità e/o insufficienze legate a quote particolari di cittadini) e quindi di favorire l’innovazione e il fine tuning dei servizi.
Infine, nella seconda parte del Quaderno si rende conto, invece, dell’analisi di fattibilità, realizzata nell’ambito del SIVeAS, della valutazione della qualità percepita in sanità.”

Prof. Ferruccio Fazio
Ministro della Salute